オーダー時に差がつく“メニュー知識と説明力”の磨き方
昨今の飲食店の人手不足は深刻です。
その影響で、
なるべく人の力を借りないように
タッチパネルが普及をしてきました。
会計も自動会計で、
会計をすると自動ドアから
「ありがとうございました」
の音声が流れます。
寂しい気持ちになって帰るのは
私だけでしょうか？
今回の記事は、
飲食店にとって価値を伝える説明力
についてお伝えいたします。
飲食店で注文を取るだけが仕事ではない
飲食店では注文を取るだけ
が仕事ではありません。
常連の方もいれば、
初めてご来店される方もいます。
御予約でこられた方もいるでしょう。
どのようなお客様なのかは、
お客様に聞かないとわかりません。
※常連のお客様等は逆にわからないと問題ですが…
そのお客様たちに対し、
同じ「いらっしゃいませ」では
ファミレスになってしまいます。
今回の記事では詳しくのべませんが、
各々違う対応になります。
常連のお客様に対しては、
丘里では贔屓をして接客しています。
ファミレスでの接客は
マニュアル通りにやります。
そのため何回も利用し、
スタッフに顔を覚えてもらっても
親しみがわきません。
地方の飲食店は
第一印象の来店時に大手との
差別化ができます。
いわゆる先味になります。
第一印象が良いか悪いかで
その後の料理の味にも影響してきます。
このあとに、
- お席に案内
- 改めてご挨拶
- オーダー伺い
になるわけです。
常連客と初めてのお客様では、
料理の勧め方が違ってきます。
その時に商品を理解して
お客様に説明する力が必要
になるのです。
なぜメニューの知識が必要なのか？
丘里では常連のお客様には、
本日のおすすめ商品や
季節の御膳をお勧めします。
初めての方には、
私どもの名物商品の入った
コースや御膳をお勧めします。
もちろん、
初めてかどうか？
お伺いしてからです。
2.3回目の方には、
前回召し上がったものを
お伺いします。
丘里のお客様の中には、
「丘里で食事をしたい」
と言う理由で来店される方もいます。
つまり、
何を食べるかは決めていない
と言うお客様も中にはいます。
ほとんどのお客様は
予算を決めて来られます。
お客様と信頼関係を築かれば、
いろいろなことを聴くことが
できます。
- 来ていただいた理由
- 家族構成
- 料理のお好み
- 食材の好き嫌い などなど
誤解を恐れず言うのであれば、
お客様が食べたいものを
召し上がっていただくよりは、
お店側で食べてほしい料理を
お客様に説明して納得して商品を
選んでいただくのです。
そのためにも、
商品を知り説明できる力
＝説明力が必須となるわけです。
どのようなメニュー知識を身につけるべきか？
では具体的に、
どのようなメニュー知識を
身につけたらよいですしょうか？
食材はもちろんのことですが、
味に関することでしょう。
一品料理でしたら、
- どんなアルコールと合うのか？
- 商品のボリュームは？
- どんな工程で作られているのか？
- 提供時間はどれくらいか？
- どんな料理のこだわりがあるか？
を把握しておいてほしいですね。
アルコール類に関しては、
日本酒については特に知識を
つけておくことが大切です。
私は全く飲めないので、
酒屋さんや酒蔵さんからの情報で
日本酒を選んでいます。
知識としては、
水や米のこだわりや製法等を学んで
飲める方に試飲していただき、
定期的に入れ換えをしましょう。
説明力をつけるためのトレーニングの仕方
説明力を付けるための
トレーニングはロープレ
しかありません。
ベテランスタッフがメニュー説明をし、
パートアルバイトスタッフがお客様役
を実施します。
これを何度も何度も
繰り返してやることです。
丘里ではおすすめ商品に
赤ペンで印をつけながら説明する
古典的なやり方をしています。
実はこの方法が
追加の一品のご注文を受ける
一番確率の高い方法なのです。
説明力のあるスタッフが接客すると、
客単価が上がり売上も上がります。
また行きたくなる店にもなるのです。
説明力次第で売上は上がる
飲食店の売上は
「客数×客単価×来店頻度」
で決まります。
そして、
そのすべてを高める鍵となるのが
- 商品説明力
- 感じの良い接客
この2つです。
商品説明ができるスタッフは、
食べ控えや物販などの売り損じ
を防ぐことをしてくれます。
また、
スタッフが笑顔でお迎えし、
丁寧な対応をしながら会計・お見送り
まで行えば心地よくお店を後にできます。
そうした体験が積み重なることで、
「またあの人に会いに行こう」
と思い来店頻度が上がるのです。
実際同じメニューであっても、
誰が説明するかによって、
売上は大きく変わります。
お客様は、
商品に詳しく、感じの良いスタッフ
がいるお店を選びます。
だからこそ、
プロとして商品知識を磨き、
説明力を高めていくことが重要なのです。
特に地方の飲食店でにおいては
この説明力と接客力は重要です。
以前は接客力＝サービス力が
重視されていましたが、
今求められているのは「説明力」です。
これを身につけて、
トレーニングを積まなければ、
タッチパネルに負けてしまいます。
説明力を高めれば、
それだけで他店との差別化が可能
になります。
まずはこの重要性を理解し、
実際にやってみることから始めましょう。
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