飲食店の顧客満足度を高める方法｜リピート客が増える接客と仕組みづくり
昨今の飲食業界は、
ファミリーレストランやチェーン店
も年々商品力が向上しています。
つまり
「美味しいだけ」
では選ばれない時代になりました。
もちろん商品力を高めることは
顧客満足度向上につながります。
しかし、
これからの飲食店経営において
最も差別化になるのは
「接客力・サービス力」です。
今回の記事では、
第二回外食クオリティ大賞準賞
を受賞した当社の実例をもとに、
飲食店が顧客満足度を高め、
リピートされ続ける店になるための
具体的な取り組みをお伝えします。
飲食店における「顧客満足度」とは何か
顧客満足度とは、
「お客様が来店前に抱いていた期待」
と
「実際に体験した内容」
の差で決まります。
期待を上回れば満足度は高くなり、
期待を下回れば不満足になります。
重要なのは、
この期待値は客単価や業態によって
大きく異なるという点です。
各業態によって、
客単価も来店動機も違います。
当然、
も違ってきます。
例えば、
ファストフードに着物姿の女将が
丁寧に挨拶をし、
10分以上かけて料理を提供したら
お客様はどう感じるでしょうか？
おそらく多くのお客様は
「遅い」
「求めている店と違う」
と感じるはずです。
お客様は
業態に応じた体験を求めています。
顧客満足度とは
「自店の業態に合った期待に応え、
あるいは超えられているか」
で決まるものなのです。
飲食店は「非日常体験」を売る仕事である
飲食店は単なる食事の場でなく、
「時間」「空間」「気分」
を提供する場所です。
つまり非日常を売っています。
近年のお客様は
SNSや口コミサイトを通じて
多くの情報を持っています。
つまり、
目が非常に肥えているのです。
- 料理が美味しい
- 感じが良い
- 店がきれい
は既に『当たり前』なのです。
その中で求められるのが
「期待を超える体験」です。
丘里が
第二回外食クオリティ大賞で評価
いただいたのも、
単なる商品改善ではなく、
顧客満足度向上への組織的な
取り組みだと思っています。
飲食店経営は、
料理の勝負であると同時に
体験設計の勝負でもあるのです。
顧客満足度は3つのレベルに分かれる
飲食店における顧客満足度は、
大きく次の3段階に分けられます。
1つ目は「感動レベル」。
期待以上だったため
「必ず誰かを誘ってまた来たい」
と思っていただける状態です。
2つ目は「満足レベル」。
期待通りだったので
「機会があればまた来るかもしれない」
という状態です。
3つ目は「不満足レベル」。
期待外れで
「もう来ない」
と思われてしまう状態です。
この3つの判断をするのは、
全てお客様自身です。
だからこそ経営者やスタッフは
「お客様の立場で考えたらどうか」
という視点を常に持つことです。
自店の業態に合った
商品づくり、接客、提供の仕方、
空間づくりができているか？
その土台となる考え方は、
経営理念や店舗方針に明確に
落とし込んでおくことが重要です。
なぜ飲食店に顧客満足度が重要なのか
顧客満足度が
重要な最大の理由は
「2度目の来店」にあります。
1度来て終わりの店と、
もう1度来てもらえる店では、
経営の安定性が全く違います。
3回来店すればファン客
10回来店すれば常連客
と言われることもあり、
ポイントカードなどで
仕組み化している店も
少なくありません。
丘里では
「2度目がすべての分かれ道」
と考えています。
実際日々の営業で、
来店客の20％以上がリピーターであれば、
売上は大きく落ち込みません。
新規のお客様の多くは、
常連様が誰かを連れて来て
くださったケースです。
特に女性のお客様は
「良かった店」を誰かに紹介する
傾向が強いです。
2度目の来店時に
別の方を連れてくる方が
多く見られます。
その際、
連れて来た方を常連様のように
お迎えし大切に扱います。
そのような対応は、
紹介者ご本人の満足度を
さらに高めます。
「良い店を知っている自分」
という誇りが生まれることで、
また別の方を連れて来てくれる
ようになるのです。
飲食店経営の基本「QSC」から「感動品質」へ
飲食店には昔から
QSCという考え方があります。
- Q＝クオリティ（商品力）
- S＝サービス（接客力）
- C＝クレンリネス（清潔感・店舗力）
これは1970年代に
ファミリーレストラン文化と
ともに日本に入ってきました。
以前は
「頑固親父が無愛想でも美味しければ売れる」
時代でしたが、
マクドナルドの上陸以降、
マニュアル化されたサービスと
均一な品質が広がり、
日本中で競争が激化しました。
2000年以降は、
更に一段階上の考え方へと進化
していきます。
- エキサイティング・クオリティ（感動レベルの商品力）
- エキサイティング・ホスピタリティ（感動レベルのおもてなし）
- エキサイティング・アトモスフィア（感動レベルの空間）
丘里ではこれを
「QSC＋A（アトモスフィア）」
として位置づけています。
単なる合格点ではなく、
記憶に残る体験づくりを
目指し続けています。
丘里が実践する顧客満足度向上の取り組み
丘里では
「美味しいのは当たり前」を前提に
「これは何だろう」と興味を持たれ、
「食べた瞬間に笑顔がこぼれる」
商品づくりにこだわっています。
バリュー面では
既製品に頼らず手作りを基本とし、
3,000円で5,000円以上の価値を
感じて頂くことを基準にしています。
サービス面では、
単なる接客を超えた「おもてなし力」
を重視し各店に女将がいます。
女将は顧客満足度の要であり、
クレームになる前の小さな違和感
を摘み取る役割も担います。
商品説明もマニュアル化し、
本日のおすすめには赤鉛筆で丸
を付けながら伝えるなど、
選ぶ楽しさも演出しています。
空間づくりでは、
非日常を感じて頂くために
時間帯でBGMを変えます。
春夏秋冬季節ごとに演出を調整し、
女将リーダーはホールスタッフの
身だしなみまでアドバイスします。
ランチタイムに女将が
各席を回ってご挨拶するのは、
丘里の大きな特徴の1つです。
これらは
女将研修・料理長研修・幹部研修
で体系的に共有しています。
全てのお客様を大切にしながら「店の軸」を守る
今回飲食店における
顧客満足度の重要性について
書きました。
しかし、
どれだけ誠心誠意取り組んでいても、
理不尽なクレームやカスハラに近い
ケースはゼロにはなりません。
度を越えた場合は
毅然とした態度を取り、
然るべき対応を行います。
全てのお客様を
大切にすることは大前提です。
と同時に店としての
スタンスと枠組みを守ることも、
働くスタッフと店の価値を守る
ために不可欠です。
顧客満足度とは
「何でも言うことを聞くこと」
ではありません。
あなたのお店らしさを貫いた上で
信頼を積み重ねていきましょう。
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