泥酔されているお客様への飲食店での対応
飲食店を営業していると、
アルコールの入ったご宴会、
小グループの飲み会において、
お客様が泥酔してしまう時があり、
スタッフやお客様に多大な迷惑を
かけることが希にあります。
丘里は宴会が中心のために、
飲み放題の宴会のお客様において
いらっしゃる場合があります。
今回の記事では、
泥酔されたお客様への対応方法
についてお伝えします。
泥酔するお客様の店舗スタッフへ与える悪い影響
泥酔するお客様がいると、
スタッフだけではなく他のお客様にも
悪い影響を与えることになります。
例えば、
- スタッフに絡んでくる
- 女性スタッフに言い寄る
- 話が通じない
- 感情的になって怒ってくる
- トイレを汚す
- 客席を汚す
- 他のお客様に絡む(迷惑をかける)
など考えられます。
正直丘里ではあまりこのような問題
は起こりません。
それはスタッフ全員で、
もしこのようなお客様がいたら
毅然とした態度で対応することを
決めているからです。
そう言っても、
全くこのような問題が起こらない
ということではありません。
実際に起った場合、
どのように対応しているのかを
例を交えてお伝えします。
泥酔するお客様を予防する方法
ではお客様が泥酔してしまった時の
具体的な問題例と対応方法をお伝え
します。
まずは
飲み過ぎを予防することです。
危なそうな御客様には
それ以降アルコールの提供を
ストップします。
バスの乗車も拒否します。
そのことでクレームになっても、
会社の枠組みを明確にして、
事務的に対応していきます。
それでもお客様が泥酔したときは、
以下のように対応します。
一番起こる問題は、
話が通じないことや感情的になり、
収拾がつかなくなることです。
中にはスタッフだけではなく、
他のお客様に迷惑をかける方も
います。
このような場合状況にも寄りますが、
躊躇なく警察を呼びます。
家族も呼んで出入り禁止にします。
(過去に何人かいます。)
次に酔いつぶれてしまった場合は、
ご家族や会社の方にお迎えに来て
いただきます。
急性アルコール中毒が疑われる場合は、
消防署に連絡して場合によっては
救急車を要請します。
飲みすぎて
トイレや送迎バスを汚した場合は、
1万円をいただいて特殊な道具で掃除
をします。
ノロウィルスを防ぐための薬品と道具です。
いつも店舗には2セットおいております。
(ちょっとお高いですが)
お客様には説明して納得してもらいます。
お店として会社として毅然とした態度を
私どもの店はホールは
女将を中心に全員女性です。
スタッフが女将を中心に毅然とした態度
を取っているので泥酔して絡んで来る
お客様はほとんどおりません。
接客の中で女を出してしまえば、
お客様は何度も通われて売上になる
ことはあります。
しかし、
その女性スタッフがいなくなれば
来なくなります。
本来の姿ではなくなるわけです。
万が一そんな事があった場合は、
男性スタッフ(料理長等)が出ていく
ようになっています。
これは
クレーマーやカスタマーハラスメント
の対応の時も同じです。
このような泥酔するお客様が出ない
ようにするためには、
会社として明確な枠組を示すことです。
そして、
毅然とした態度で対応することです。
そのような明確な枠組みを示すことで
私共の姿勢に合ったお客様が必ず来店
するようになります。
「こんなお客様が来たらどうしよう…」
と考えるよりも、
「こんなお客様に来ていただきたい」
と願っていたほうが、
良いお客様で満たさされるお店になる
でしょう。
つまりお客様の質が良くなるのです。
あなたのお店のお客様の質はどうですか？
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