飲食店のオーダーの取り方次第で売上は変わります！
2025年5月4日加筆
地方の飲食店が生き残っていくには、
接客サービスはワンランク上のおもてなし
であると思っております。
これからは説明力が大切な時代です。
ホールスタッフ全員が
女将さんと同じレベルにするために
丘里では徹底したロールプレイング
を実施しています。
今回の記事では丘里が実践している
接客時のワンランク上のオーダーの
取り方について解説します。
飲食店でオーダーの取り方を重視する理由
飲食店のオーダー取り方として、
- タブレットでオーダーを取る
- モバイルでオーダーを取る
- QRコードでオーダーを取る
という方法が増えています。
しかし丘里では女将さんまたは
それに準ずるスタッフの方のみが
オーダーを取ることができます。
ここ丘里のこだわりです。
オーダーを取ることができるのは、
オーダー取り試験を合格したスタッフ
のみです。
つまり、
試験に合格したスタッフしか
オーダーを取ることができません。
電話でご予約を取るスタッフも同様です。
もちろんレジでの会計業務も同じです。
オーダーを取ることも、
電話で予約を取ることも、
会計業務をすることも、
ただマニュアル通りの説明ではなく、
お客様の一挙手一投足をみて、
判断することが求められるからです。
お客様がストレスを感じることなく、
流れるような会話が求められます。
オーダー取りの試験は高度な試験のため、
一回で合格される方はほとんどいません。
何度も挑戦して合格迄たどり着いております。
なぜそこまで
オーダーの取り方にこだわる
のでしょうか？
それは、
オーダーの取り方次第で、
お客様の印象は変わり、
それがリピートに大いに影響する
からです。
だからこそ、
丘里ではオーダーの取り方及び
取る人にこだわっているのです。
「人」がオーダーを取ることにこだわる理由
昨今、人件費を押さえる、
人手不足を軽減するために
タッチパネルを導入する店が増えております。
しかしながら丘里は、
モバイルオーダーやタブレットの導入
をしていません。
なぜタッチパネル等使わないのか？
と研修をした経営者の方から聞かれる
こともあります。
その理由は、
丘里が大手飲食店との戦いにおいて、
人間力で勝ってきた会社だからです。
商品力
サービス力
店舗力のバランス
で飲食店は繁盛しますが、
大手と同じことをやっても勝てません。
大手が出来ないことや
やらないことをやりきる事が、
小が大に勝つ繁盛法だと思うのです。
お寿司屋さんを思い出してください。
店に入ってから会計までほとんどの
大手回転寿司チェーン店は人との会話
がありません。
時代だと言ってしまえばそうですが…
しかし飲食店は働くスタッフが
- ご案内をして、
- 料理のおすすめとおいしい食べ方を説明し、
- アルコールの説明をし、
- 楽しく時間を過ごす場
だと私は思っています。
ハンディターミナルでさえも
本当は使いたくありません。
この点はこれからもぶれないと思います。
地元の有名な和食ファミリーレストランが
日本一の接客サービスを掲げていながら、
タッチパネルが導入された時は、
本当に驚きました。
と同時に、
まだまだ勝機があると思いました。
レッドオーシャンに入っていくよりも
泥臭いサービス、人間力を使ったおもてなし
で経営をしています。
丘里が丘里であり続ける為に、
原理原則を明確にして仕事をしています。
私は効率だけを追求する事が
顧客満足度アップに繋がるとは
思っておりません。
丘里で食事をすることで
非日常の空間を過ごし、
最高の商品を召し上がっていただく。
そして、
「美味しかったよ」
「楽しかったよ」
「また来るよ」
と直接お客様に言ってもらえることが
私たち丘里の全スタッフの喜びですから。
オーダーを取る時に抑えておきたい基本的なマナー
具体的なオーダーの取り方を説明する前に
オーダーを取る際に抑えて抑えておきたい
基本マナーについてお伝えします。
表情と姿勢
まず入店からの先味に関わる事ですが、
笑顔や表情は重要です。
うなづきながらわかりましたよ
という気持ちで対応いたしましょう。
お客様と視線を合わせる時に、
姿勢はなるべく低くひざも曲げると
より丁寧になります。
声のトーンは『ラ』の音
次に声のトーンですが、
ドレミファソラシドの『ラ』の音を
心がけると明るく伝わります。
これは注文時でも、
来店時でも、お帰りの時も
全て『ラ』の音が良いです。
お客様の話を聴くこと
オーダーを伺っている時もそうですが
お客様の話しは最後まできちんと聴く
ようにしましょう。
クレーム対応も
お客様の話を最後まで聴かないと、
更にクレームが大きくなります。
遮ったりしないように気をつけましょう。
丘里のオーダーの取り方
ワンランク上のおもてなしに
こだわってきた丘里の接客は
オーダーの取り方に対しても
こだわりがあります。
基本的な飲食店のオーダーの取り方は
他のサイトにお任せするとして、
実際に丘里ではどのような
オーダーの取り方をしているのか？
入店からこだわりのポイントを
お伝えします。
入店時のごあいさつ
「いらっしゃいませ」
「こんにちは」
「こんばんは」
等定型の言葉は決めておりません。
トーンも女将さんによって異なり、
常連様とご新規のお客様でも違います。
お客様に親しみを感じていただき、
何度も足を運んでもらうために、
このようなこと対応を大切にしています。
お席へのご案内
お客様の人数を聞くときも、
少人数でしたらわざわざ聞きません。
最高のお席にご案内差し上げることが
料理の先味にまで影響すると考えている
ためです。
もちろんご予約のお客様は
名前でお呼びいたしますが、
お名前を控えてほしい方には配慮します。
おしぼりとお料理のご説明
季節によって、
あたたかいおしぼりと冷たいおしぼり
を選んでいただきます。
予約でお料理が決まっていない場合は、
女将または準ずるスタッフが
本日のおすすめを説明いたします。
この時間を通してお客様に
「この女将(スタッフ)なら要望が言えそう」
と思って頂ける信頼関係を築きます。
初来店のお客様と常連様では
説明の内容も全く異なります。
商品提供時の説明力
商品提供の時は、
おいしく召し上がっていただくための説明
を行います。
この説明力が
他の店との大きな違いだと自負しています。
特に名物メニューに関しては
しっかりと価値を伝えます。
オーダーの取り方と心がけ
お客様に呼ばれる前に
「ご注文はお決まりですか？」
とお声がけします。
ハンディを見ながらでも
視線を合わせ、笑顔を忘れません。
迷っているお客様には
さりげなくおすすめ品を提案します。
おすすめ品を選ばれた場合は、
「それ、人気商品なんです」
とT-UPしてお客様の選択を称えます。
オーダーミス防止とスムーズな提供
お客様との会話に夢中になりすぎて
オーダーミスや漏れのないよう注意
しましょう。
簡単な単品オーダーでは
復唱は不要と考えています。
また、
どの席のどのお客様が何を頼んだかを
把握する仕組みがあるといいです。
お客様のストレスも軽減します。
席を離れる際には
「ありがとうございます。
すぐにご用意いたします」
とお声がけをし、
キッチンやドリンクカウンターに
正確に伝達します。
先に出してほしい料理や
お酒のおつまみなどもこの時に伝えます。
飲食店の売上はオーダーの取り方次第で変わる
丘里は「人間力で勝負」してきた
からこそオーダーを取るのは、
タブレットやスマホではなく「人」です。
飲食店はオーダーの取り方次第
つまりオーダーを取る人次第で、
売上は大きく変わります。
単価は上がります。
原価は下がります。
売上=客単価×客数×来店頻度
です。
感じ良いおもてなしを受けたら、
また行こうとなりますよね。
ついつい追加注文しちゃいますよね。
そう考えると接客は大切です。
オーダーを決めさせてあげるスタッフは、
大袈裟な事を言わせてもらえれば、
自分の人生決めているか？
それは明確なのか？
一貫性があるのか？
ということに繋がります。
決めているスタッフでないと、
決めさせてあげることが出来ずに、
迷わせてしまうことになってしまいます。
ここは実はとても大事な事です。
全てお客様の立場になって、
最善の決断や選択が出来るように
して差し上げることが肝要なのです。
最後に私の店では
オーダーうかがいは説明力
と言っています。
商品を知り尽くして、
愛しているからこそ
お客様に最善の説明ができる
と思います。
サービスよりも
ワンランク上のおもてなし
を目指しましょう。
この記事を書いた人
- フードスクエアカンパニー代表
- 丘里グループは創業50周年を迎えることができました。食を通じて「喜び、幸せ、そして感動」をモットーニ「人」の魅力で他の飲食店と差別化を図り、地元茨城県古河市でナンバーワン企業であり続けることを目指しております。
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