飲食店におけるワンランク上のオーダーの取り方
2024年11月13日リライト
地方の飲食店が生き残っていくには、
接客サービスはワンランク上のおもてなし
であると思っております。
これからは説明力が大切な時代です。
ホールスタッフ全員が
女将さんと同じレベルにするために
丘里では徹底したロールプレイング
を実施しています。
今回の記事では丘里が実践している
接客時のワンランク上のオーダーの
取り方について解説します。
ワンラクン上のオーダーの取り方を重視する理由
今飲食店のオーダー取り方として、
- タブレットでオーダーを取る
- モバイルでオーダーを取る
- QRコードでオーダーを取る
がされています。
しかし丘里では女将さんまたは
それに準ずるスタッフの方だけが
オーダーを取ることができます。
こここだわりです。
オーダーを取ることができるのは、
オーダー取り試験を合格したスタッフ
のみです。
つまり、
試験に合格したスタッフしか
オーダー取りができないのです。
電話でご予約を取るスタッフも同様です。
もちろんレジでの会計業務も同じです。
オーダーを取ることも、
電話で予約を取ることも、
会計業務をすることも、
ただマニュアル通りの説明ではなく、
お客様の一挙手一投足をみて、
判断することが求められるからです。
お客様がストレスを感じることなく、
流れるような会話が求められます。
オーダー取りの試験は高度な試験のため、
一回で合格される方はほとんどいません。
何度も挑戦して合格迄たどり着いております。
なぜそこまで
オーダーの取り方にこだわる
のでしょうか？
それは、
オーダーの取り方次第で、
お客様の印象は変わり、
それがリピートに大いに影響する
からです。
だからこそ、
丘里ではオーダーの取り方及び
取る人にこだわっているのです。
「人」がオーダーを取ることにこだわる理由
丘里では、
モバイルオーダーやタブレットの導入
をしていません。
なぜタッチパネル等使わないのか？
と研修をした経営者の方から聞かれる
こともあります。
その理由は、
丘里が大手飲食店との戦いにおいて、
人間力で勝ってきた会社だからです。
商品力、サービス力、店舗力のバランス
で飲食店は繁盛しますが、
大手と同じことをやっても勝てません。
大手が出来ないことや
やらないことをやりきる事が、
小が大に勝つ繁盛法だと思うのです。
お寿司屋さんを思い出してください。
店に入ってから会計までほとんどの
大手回転寿司チェーン店は人との会話
がありません。
時代だと言ってしまえばそうですが…
しかし飲食店は働くスタッフが
- ご案内をして、
- 料理のおすすめとおいしい食べ方を説明し、
- アルコールの説明をし、
- 楽しく時間を過ごす場
だと私は思っています。
ハンディターミナルでさえも
本当は使いたくありません。
この点はこれからもぶれないと思います。
地元の有名な和食ファミリーレストランが
日本一の接客サービスを掲げていながら、
タッチパネルが導入された時は、
本当に驚きました。
と同時に、
まだまだ勝機があると思いました。
レッドオーシャンに入っていくよりも
泥臭いサービス、人間力を使ったおもてなし
で経営をしています。
丘里が丘里であり続ける為に、
原理原則を明確にして仕事をしています。
私は効率だけを追求する事が
顧客満足度アップに繋がるとは
思っておりません。
丘里で食事をすることで
非日常の空間を過ごし、
最高の商品を召し上がっていただく。
そして、
「美味しかったよ」「楽しかったよ」「また来るよ」
と直接お客様に言ってもらえることが
私たち丘里の全スタッフの喜びですから。
丘里でのオーダーの取り方
ワンランク上のおもてなしに
こだわってきた丘里の接客は
オーダーの取り方に対しても
こだわりがあります。
基本的な飲食店のオーダーの取り方は
他のサイトにお任せするとして、
実際に丘里ではどのような
オーダーの取り方をしているのか？
入店からこだわりのポイントを
お伝えします。
まず、
「いらっしゃいませ」
「こんにちは」
「こんばんは」
等定型の言葉は決めておりません。
トーンも女将さんによって、
皆さん違います。
常連様に対してのいらっしゃいませ、
ご新規のお客様に対してのいらっしゃいませ、
はもちろん同じではありません。
お客様に親しみを感じていただき、
何度も足を運んでもらうためには、
このようなことも大切です。
お客様の人数を聞くときも、
少人数でしたらわざわざ聞きません。
最高のお席にご案内差し上げることが
料理の先味に影響いたします。
もちろんご予約のお客様は
名前でお呼びいたします。
※お客様によっては言わないで
欲しい方もいますので、
その点は考慮しています。
季節によって、
おしぼりは暖かいものと冷たいものを
選んでいただきます。
予約でお料理が決まってなければ、
料理の説明や本日のおすすめの説明を
女将または準ずるスタッフがします。
ここでお客様との距離を一気に近づけるのです。
要は、
この女将(スタッフ)には何でも要望が言えそうだ
という信頼関係を築く時間にします。
初めて来られたお客様に対する説明と、
常連様に対する説明は全く違います。
商品提供の時は、
おいしく召し上がっていただくための説明
をいたします。
この説明力が他の店との大きな違いだと思います。
価値を伝えるのです。
特に名物商品に関してはしっかりと説明をします。
飲食店の売上はオーダーの取り方次第で変わる
だからこそ丘里でオーダーを取るのは、
タブレットやスマホではなく「人」
なのです。
飲食店はオーダーの取り方次第
つまりオーダーを取る人次第で、
売上は大きく変わります。
単価は上がります。
原価は下がります。
売上げ=客単価×客数×来店頻度
です。
感じ良いおもてなしを受けたら、
また行こうとなりますよね。
ついつい追加注文しちゃいますよね。
そう考えると接客は大切です。
オーダーを決めさせてあげるスタッフは、
大袈裟な事を言わせてもらえれば、
自分の人生決めているか？
それは明確なのか？
一貫性があるのか？
ということに繋がります。
決めているスタッフでないと、
決めさせてあげることが出来ずに、
迷わせてしまうことになってしまいます。
ここは実はとても大事な事です。
全てお客様の立場になって、
最善の決断や選択が出来るように
して差し上げることが肝要なのです。
同じものを売っていても
売れる人売れない人の差は
スキルテクニックではありません。
自分の人生に
クロージング出来ているかどうか
なのです。
自分の人生にクロージング出来てないスタッフは、
お客様にクロージング出来るはずはない。
私はそう言いきれます。
飲食店で働くということは
極端な話、お客様の人生にも関わり、
人生にも影響を及ぼすことが出来るのです。
仕事の目的が、
全てはお客様の為にになっているのか？
とても重要です。
オーダー説明はベクトルが自分に向いていると、
お客様は心を拡げてくれません。
お客様に最大の貢献をすること
を決めていればマニュアル等いりません。
慣れていなくても、
たどたどしくても、
一生懸命に仕事をしている姿が、
お客様の心を動かすからなのです。
そう考えると、
どんな人が働いているかで、
売上げがプラスマイナス20％違うことも納得ですね。
この記事を書いた人
- フードスクエアカンパニー代表
- 丘里グループは創業50周年を迎えることができました。食を通じて「喜び、幸せ、そして感動」をモットーニ「人」の魅力で他の飲食店と差別化を図り、地元茨城県古河市でナンバーワン企業であり続けることを目指しております。
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